[고객상담 1팀] 채팅 자동 배정 엔진 설정

부서장 전용

고객 문의 인입 시 부서장 개입 없이 팀원들에게 균등하고 스마트하게 대화를 분배하는 자동 배정 엔진을 설정합니다.

부서 자동 배정 엔진 활성화

활성화 시 이 부서로 인입되는 모든 신규 대화(카카오톡, 네이버톡톡 등)가 선택된 배정 알고리즘에 따라 부서원에게 즉각 할당됩니다.

ON (활성화)

순환 배정 (라운드 로빈)

가용 상담원들에게 순서대로 대화를 1건씩 고르게 순환 분배합니다. 모든 상담원에게 균등한 기회를 제공합니다.

상담 건수 부하 분산

현재 진행 중인 상담 건수가 가장 적은 상담원에게 최우선으로 배정하여 상담원 간 건수 편차를 줄입니다.

최장 유휴 우선 배정 ⏱️ 스마트

마지막 채팅 후 경과 시간이 가장 긴 상담원에게 우선 배정합니다. 최근 5분간 집중 타건 중인 상담원을 보호합니다.

온라인(상담 가능) 상태인 상담원에게만 배정

자리비움 또는 오프라인 상태인 부서원은 자동 배정 대상에서 자동으로 제외됩니다.

1인당 최대 동시 상담 건수 제한 (일반 상담원)

최대 한도에 도달한 상담원은 추가 배정에서 제외됩니다.

OJT 수습 상담원에게 자동 배정될 때 전담 승인자와 참관 옵저버가 자동으로 방에 동반 배속됩니다.

[필수 적용] OJT 상담원 자동 배정 시 전담 승인자/옵저버 자동 동반 배속

예: 강수진 상담원에게 자동 배정 시 ➔ 전담 승인자(박팀장) 사전 승인 및 김신입(옵저버) 참관이 자동 활성화됩니다.

OJT 상담원은 일반 상담원과 분리하여 동시 상담 상한(최대 2건) 별도 제한

신규 카카오톡 고객 문의 1건을 즉시 인입시켜 현재 설정된 규칙에 따라 누구에게 자동 배정되는지 플로우를 확인합니다.